Dokonce i salony s vynikající pověstí a nejvyšší kvalitou služeb čelí nespokojenosti a stížnostem zákazníků. Důvodů může být mnoho - od špatné nálady samotného klienta až po zjevnou chybu průvodce. Nikdo nechce dostávat stížnosti, ale pokud začnete používat nespokojenost zákazníka s kvalitou svých služeb ke zlepšení vašich služeb, určitě vrátíte polohu zákazníka a přilákáte nové. Správná reakce na stížnost zákazníka navíc zajistí, že k podobné chybě nedojde znovu, protože správce a správce salonu již budou mít zkušenosti s řešením konfliktu.
Nabízíme tedy 7 praktických tipů, jak pracovat s nespokojeným klientem a jeho stížností, co říci a jak se chovat pánovi a správci salónu, aby znovu získali polohu klienta nebo alespoň vyhladili ostré rohy.
Neberte to jako osobní urážku
Tip číslo 1. Neberte si hněv a nespokojenost klienta na vlastní náklady. Nebuďte osobní, mluvte klidně, zdvořile, udržujte důstojnost. Klient pochopí, že v reakci na to neobdrží stejné silné emoce a uklidní se rychleji.
Pokud si velitel nebo správce, na kterého klientův hněv upadl, vzpomene, že se na něj člověk osobně nelobí, ale v salonu (společnost poskytující službu), bude pro něj snazší zůstat v klidu a vyrovnat se s negativními emocemi návštěvníka.
Tip číslo 2. Soucit se svým uraženým klientem, zkuste se dostat na jeho místo. To vám pomůže zůstat v klidu a zdvořilí, zatímco zákazník je naštvaný. Věřte mi, „být soucitný“ není totéž jako „brát vinu“.
Pokud klient hovoří ve zvýšených tónech, měl by hlavní nebo správce přesunout fokus z předmětu konfliktu na samotného klienta. Dáte tedy jasně najevo, že dokonale pochopíte jeho postavení a vcítíte se do něj. Ve skutečnosti se klient obrátil na vás, aby pochopil jeho potřeby.
Omluvte se
Tip číslo 3. Omlouváme se za incident. Kupodivu tato slova řekla, že po krátké pauze v klidném tónu mají zázračný vliv na náladu člověka. Sledujte svůj řeč těla (buďte v otevřené poloze) i své intonace, aby váš protějšek nepřijal vaši emoční omluvu za sarkazmus.
Nepleťte si „přijímám vinu“ a „omlouvám se“, „lituji toho, co se stalo“.
Udělejte vše, co je v jejích silách
Tip číslo 4. Klidně, bez přerušení, poslouchejte stížnost zákazníka, i když je přitažlivá. Mnoho konfliktů je vyřešeno již v této fázi. Pokud se klient neklidnil, prokažte klientovi, že se jeho stížnosti obáváte a jste připraveni mu pomoci.
Je nesmírně důležité vážně přistupovat k řešení problému, který přivedl člověka ze sebe. Dokonce i ten nejzlobivější klient se uklidní, když uvidí, že jste na jeho straně, a udělá vše pro to, aby jeho část vyřešila jeho problém.
Najděte společné řešení
Rada číslo 5. Než začnete problém řešit, zeptejte se klienta, jaký výsledek přinese, co ho „učiní šťastným“? Který scénář by byl uspokojivý.
Vize, jak můžete vyřešit problém s vámi a vaším klientem, se může radikálně lišit. Pamatujte, že zákazník zřídka žádá o něco, co mu nemůžete dát.
Vyřešte problém co nejrychleji.
Tip číslo 6. Vyřešte problém rychle, aniž byste přenesli zlého klienta z ruky do ruky, z podřízeného na šéfa atd., Což by ho ještě více rozzlobilo. Vyřešte problém v místě výskytu.
Jakmile se rozhodnete, že bude vyhovovat vám i klientovi, jednejte klidně, ale sebevědomě a rychle. Pokud váš rozzlobený klient zjistí, že jeho problém je vyřešen před jeho očima, pravděpodobně se vrátí do salonu. Koneckonců, obnovit pověst a sekundárně získat soucit klienta je mnohem obtížnější než přivést do vašeho salonu tři nové návštěvníky.
Rozvíjejte odpovědnost u svých zaměstnanců
Tip číslo 7. Jste-li ředitelem, nechte své zaměstnance, aby sami zjistili konfliktní situace, aniž by se zapojili do řízení. Samozřejmě existují situace, kdy vůdce musí zasáhnout, ale vaším úkolem jako ředitele je zajistit, aby velitelé a správci vyřešili všechny konflikty, které na pracovišti vzniknou samy.
Vaši zaměstnanci by se měli aktivně podílet na vytváření image společnosti. Měli by být hrdí na své pracoviště a každý jednotlivý zaměstnanec by měl být osobně odpovědný za své klienty a za všechny konfliktní situace a stížnosti, které z nich vycházejí.
Zobecněná nebo rozsáhlá kritika
Zahrnuje různé druhy urážek („Ne společnost, ale Bůh ví co,“ „Hanba je nepřetržitá“, „Tvůj manažer nechutně pracuje“ a další silnější výroky) a fráze, které obsahují slova „nikdy“, „vždy“, „nikdo“ "," pořád "," nic "(" Vždycky máš zpoždění s dodávkami "," Nikdy se na tebe nemůžu spolehnout "," Nemůžete si zde koupit nic ").
Tato tvrzení mají málo společného s realitou a ve větší míře ukazují na emoční stav partnera. Při odpovídání na zametací příkazy (za předpokladu, že opravdu chcete souhlasit s klientem), můžete použít pouze jednu techniku - konkretizaci: „Co tím konkrétně myslíte?“ nebo „Co se vám konkrétně nelíbí?“
Pomocí metody konkretizace pomůže manažer klientovi formulovat skutečnou (nebo konkrétnější) příčinu obtěžování, navázat první kontakt s klientem a získat minimální informace o jeho zájmech. Někdy, když reagují na všeobecnou kritiku, obchodní agenti „chytí háček“. Začnou se rozzlobit: „Proč jste sem přišli, pokud je to tak špatná společnost“, nebo se ospravedlňují: „Ne, máme velmi dobrou společnost, prostě to vždy nefunguje tak, jak chcete.“
Nekalá kritika
Zahrnuje prohlášení, která podle názoru manažera neodrážejí skutečný stav věcí („Nesloužíte zákazníkům dobře,“ „Tato dokumentace byla připravena neprofesionálně,„ „Váš produkt neznáte,“ „máte nafouknuté ceny“). Existuje několik triků, pomocí kterých můžete odpovědět na nespravedlivé kritiky:
- alternativní otázka. "Nesloužíte zákazníkům dobře," "Nelíbilo se vám, jak s vámi mluvím nebo jak vypracovávám dokumentaci?", "Nelíbí se mi, že to dlouho čeká." Alternativní otázka, stejně jako konkretizace, nám umožňuje pochopit důvod podráždění klienta,
- kreslení kritiky. "Nelíbí se mi, že musíte čekat dlouho," "Nelíbí se vám, že budete muset čekat dlouho, co se vám nelíbí?", "Také se mi nelíbí, že mi nebyla nabídnuta káva", "Nelíbí se vám, že to trvá dlouho počkej, nelíbí se ti, že jsi nenabízel kávu, co se ti ještě nelíbí? “„ Všechno, zbytek je normální. “
Tuto techniku lze účinně použít u zákazníků, kteří zažívají vážné podráždění. Tahající kritika jim umožňuje „osvobodit se“ od negativních zkušeností a pochopit, že s jejich názory, byť kritickými, je zacházeno se zájmem.
- výraz porozumění. "Nelíbí se mi, jak je produkt zabalen," "Co se vám na obalech vůbec nelíbí?" „Chápu vaše obavy. Samozřejmě byste chtěli dodat zboží bezpečné a zdravé?“, „Samozřejmě“, „Podle našich zkušeností je tento balíček navzdory vzhledu velmi odolný a nezpůsobí vám zbytečné potíže“,
- objasnění záměrů. Tato technika je účinná v případech, kdy se klient snaží manipulovat s účastníkem. Klient: "Proč se stalo, že máte tak špatný sortiment?" "Opravdu chcete získat odpověď na tuto otázku?" "Ne, chtěl jsem koupit tři modely čerpadel, které jste měli minulý týden,"
- otevřené vyjádření pocitů. „Vaše společnost nefunguje dobře,“ „Je pro mě těžké slyšet, snažíme se udělat vše pro to, abychom poskytli vysokou úroveň služeb,“ „Nechtěl jsem vás urazit, jen potřebuji rychle vyřešit problém vrácení vadného zboží.“
Spravedlivá kritika
Je to smutné, ale v našem životě existují situace, kdy je nespokojenost zákazníků oprávněná a kritika je spravedlivá. Kritika je považována za spravedlivou, což podle manažera odráží skutečnou situaci. Tyto komentáře jsou obvykle konkrétní a založené na faktech. „Vaše reklama neuvedla dobu platnosti slev,“ „Tento vysavač je vadný,“ „máte 10 minut na naše setkání.“ Jedinou správnou odpovědí na spravedlivou kritiku je shoda s možnou pravdou.
„Ano, opravdu, v našem oznámení ze dne 23. srpna nebyly slevy naznačeny," „Ano, ve skutečnosti tlačítko napájení pro tento vysavač nefunguje," „Ano, opravdu, byl jsem o 10 minut pozdě. Promiň." Je důležité, aby prodávající souhlasil se spravedlivou kritikou zákazníka se sebevědomým tónem. V tomto případě je souhlas vnímán jako přijetí odpovědnosti za jednání. I když jsou v jejich činnostech chyby a nedostatky (a kdo je nemá?).
Souhlas manažera s klientem znamená pochopení spravedlnosti jeho nároků. Tento krok zachovává důvěru klienta a otevírá cestu pro společné hledání řešení problému.
